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售后問題解決好,客人“死心塌地”
2022-10-31 10:26


開花店的朋友們,應該或多或少的都遇到過令人無語的客戶吧?

尤其是節日旺季的時候,眼看著訂單堆了老高忙活不完,反映“售后問題”的奪命連環call又沒完沒了的響個不停。真是能把人急的恨不得暈過去~

脾氣爆點的老板們,可能還要撩起袖子再對著空氣罵幾句才能覺得內心舒暢!最讓人心疼的,是性格溫柔的老板小姐姐,遇到不講理的客人,只能被氣的偷偷抹眼淚...

 

但這樣令人煩惱的售后問題,又是我們每一個花店老板可能三天兩頭就要經歷的。

在無法避免的情況下,老是這么痛苦的承受也不是辦法!

花妹羅列了最近常常遇到的幾個令人心塞的售后問題,想看看大家是不是都遇到過。如果有不能完善的地方,歡迎大家在評論區留言支支招~

 

常見的售后問題:

1. 花材不新鮮、花束損壞。

2. 客人拿到的鮮花和他們預想的不一樣。

3. 騎手配送延遲,客人等待太久,情緒化退款/差評。

4. 客人自己原因,要求退款。

5. 花店原因,已接的訂單沒完成,讓客人退款。

 

小提示:

各位老板們,咱們一定要明白一件事情:開花店做生意,其實本質上就是與客人交換信任,就是在銷售你自己。

所以,請一定要始終守住自己的“真誠”!

 

一旦讓客人產生了不信任感,回頭客基本上就不可能存在了。久而久之,名聲擴散出去,花店生意也不會很長久。

因此,在遇到任何售后問題,與客人溝通時,一定要重視自己的服務態度。

最惡劣的態度是和客人對罵、關機冷暴力讓客人干著急...

最好的態度是第一時間積極出面,耐心溫和的解決每個問題。

 

能把售后完美解決的人,一定是有著超高情商的,這一點會讓客人十分欣賞,日后也愿意再次光顧。這就有點像達到了“不打不相識”的境界,真正的在客人心中建立了一席之地。

售后問題如何應對?

1. 首先,迅速調整自己的情緒,保證自己能夠溫和禮貌的溝通,再與客人展開討論。這也能一定程度上影響客人的態度,雙方友好解決問題的幾率更高。

2. 其次,一定要確?;ú膹淖约杭宜统鋈サ臅r候都是新鮮的。這能幫你減少至少70%的售后問題。真心想把花店做好的老板,一定要愛惜自己的名聲!送出不新鮮的花材幫你省不了多少錢,只會讓你損失更多銀子...(這就考察到咱們花店進貨、養花、核查成本的知識點了)

3. 遇到售后問題,第一時間要求客人先發圖片證據,根據事實進行合理賠償。不管問題是誰造成的,客人是在你這里下的訂單,你有責任幫客人解決問題。等問題解決后,再根據證據去復盤,找出真正的過錯方(比如騎手),再去追責也不遲。

4. 學會將問題前置。

(1)在前期接單的時候,為了避免客人過度理想化,應該對客人做好細節和還原度偏差的鋪墊。千萬不要被客人的強勢要求帶著走,不管花藝師技術高低,要想按照圖片100%的還原都是非常難的一件事。不要為了接單而盲目的一口答應客人的全部要求,可以在專業的角度上,針對花的細節提出自己的建議,嘗試培養客戶的品味,引領他們心理。

(2)提前做好營銷宣傳,告知客戶早預定可以早收花。這樣既減輕客人等待的時間成本,也能給客人做好要等待的心理預期鋪墊。

(3)提前備貨、打好花殼、提前預約騎手送貨,事務較多忙不過來的情況下,提前向親朋好友尋求幫助,并做好人員分工。明確的分工既能幫助每個人高效率的工作,也能確保出了問題好復盤。

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