開花店的朋友們，應該或多或少的都遇到過令人無語的客戶吧？

尤其是節日旺季的時候，眼看著訂單堆了老高忙活不完，反映“售后問題”的奪命連環call又沒完沒了的響個不停。真是能把人急的恨不得暈過去~

脾氣爆點的老板們，可能還要撩起袖子再對著空氣罵幾句才能覺得內心舒暢！最讓人心疼的，是性格溫柔的老板小姐姐，遇到不講理的客人，只能被氣的偷偷抹眼淚...

但這樣令人煩惱的售后問題，又是我們每一個花店老板可能三天兩頭就要經歷的。

在無法避免的情況下，老是這么痛苦的承受也不是辦法！

花妹羅列了最近常常遇到的幾個令人心塞的售后問題，想看看大家是不是都遇到過。如果有不能完善的地方，歡迎大家在評論區留言支支招~

常見的售后問題：

1. 花材不新鮮、花束損壞。

2. 客人拿到的鮮花和他們預想的不一樣。

3. 騎手配送延遲，客人等待太久，情緒化退款/差評。

4. 客人自己原因，要求退款。

5. 花店原因，已接的訂單沒完成，讓客人退款。

小提示：

各位老板們，咱們一定要明白一件事情：開花店做生意，其實本質上就是與客人交換信任，就是在銷售你自己。

所以，請一定要始終守住自己的“真誠”！

一旦讓客人產生了不信任感，回頭客基本上就不可能存在了。久而久之，名聲擴散出去，花店生意也不會很長久。

因此，在遇到任何售后問題，與客人溝通時，一定要重視自己的服務態度。

最惡劣的態度是和客人對罵、關機冷暴力讓客人干著急...

最好的態度是第一時間積極出面，耐心溫和的解決每個問題。

能把售后完美解決的人，一定是有著超高情商的，這一點會讓客人十分欣賞，日后也愿意再次光顧。這就有點像達到了“不打不相識”的境界，真正的在客人心中建立了一席之地。

售后問題如何應對？

1. 首先，迅速調整自己的情緒，保證自己能夠溫和禮貌的溝通，再與客人展開討論。這也能一定程度上影響客人的態度，雙方友好解決問題的幾率更高。

2. 其次，一定要確?；ú膹淖约杭宜统鋈サ臅r候都是新鮮的。這能幫你減少至少70%的售后問題。真心想把花店做好的老板，一定要愛惜自己的名聲！送出不新鮮的花材幫你省不了多少錢，只會讓你損失更多銀子...（這就考察到咱們花店進貨、養花、核查成本的知識點了）

3. 遇到售后問題，第一時間要求客人先發圖片證據，根據事實進行合理賠償。不管問題是誰造成的，客人是在你這里下的訂單，你有責任幫客人解決問題。等問題解決后，再根據證據去復盤，找出真正的過錯方（比如騎手），再去追責也不遲。

4. 學會將問題前置。

（1）在前期接單的時候，為了避免客人過度理想化，應該對客人做好細節和還原度偏差的鋪墊。千萬不要被客人的強勢要求帶著走，不管花藝師技術高低，要想按照圖片100%的還原都是非常難的一件事。不要為了接單而盲目的一口答應客人的全部要求，可以在專業的角度上，針對花的細節提出自己的建議，嘗試培養客戶的品味，引領他們心理。

（2）提前做好營銷宣傳，告知客戶早預定可以早收花。這樣既減輕客人等待的時間成本，也能給客人做好要等待的心理預期鋪墊。

（3）提前備貨、打好花殼、提前預約騎手送貨，事務較多忙不過來的情況下，提前向親朋好友尋求幫助，并做好人員分工。明確的分工既能幫助每個人高效率的工作，也能確保出了問題好復盤。